柘城縣政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和

“放管服效”改革協(xié)調(diào)小組辦公室

關(guān)于設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口的通知

為提升政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感，現(xiàn)就設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、窗口設(shè)立

2022年8月底前，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口，為企業(yè)和群眾提供“一站式”“一號(hào)答”政策咨詢服務(wù)。

二、窗口功能

“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口主要承擔(dān)解答政策咨詢，指導(dǎo)依申請(qǐng)公開(kāi)等服務(wù)功能，滿足企業(yè)和群眾政策咨詢，依申請(qǐng)公開(kāi)等政務(wù)公開(kāi)實(shí)際需求。

(一)解答政策咨詢。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取本級(jí)政策文件提供精準(zhǔn)、便捷的“一站式”“一號(hào)答”綜合服務(wù)。

(二)指導(dǎo)依申請(qǐng)公開(kāi)辦理。對(duì)企業(yè)和群眾提出的政府信息公開(kāi)申請(qǐng)，通過(guò)網(wǎng)上檢索或資料查閱能當(dāng)場(chǎng)提供的，當(dāng)場(chǎng)提供;不能當(dāng)場(chǎng)提供的，指導(dǎo)其向制作機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)公開(kāi)。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

政策咨詢服務(wù)窗口及工作人員按照“四有”（有專人、有設(shè) 備、有資料、有制度）、“三會(huì)”（會(huì)耐心答、會(huì)仔細(xì)查、會(huì)精 準(zhǔn)分）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備、提供服務(wù)。

(一)“四有”。有專人：政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)籌安排導(dǎo)服人員、 窗口工作人員等，承擔(dān)政策咨詢服務(wù)窗口服務(wù)工作。有設(shè)備：窗口配備電腦、打（復(fù)）印機(jī)、桌椅、電話、文具等基礎(chǔ)設(shè)備，有條件的地方可以設(shè)立顯示大屏、自助查詢終端等信息化設(shè)備。有資料：整理匯編政務(wù)公開(kāi)信息資料，如政府公報(bào)、惠企政策匯編、 惠民政策匯編等，分門別類擺放，方便企業(yè)和群眾查閱。有制度： 建立完善政策咨詢綜合服務(wù)窗口工作制度，明確服務(wù)功能、工作 流程、文明服務(wù)要求等。

（二）“三會(huì)”。會(huì)耐心答：認(rèn)真、耐心回答企業(yè)和群眾“問(wèn) 政”“問(wèn)策”“問(wèn)事”等方面的問(wèn)題，做到微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)， 較好發(fā)揮引導(dǎo)服務(wù)、解疑釋惑、一次性告知等作用。會(huì)仔細(xì)查： 對(duì)企業(yè)和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登錄各級(jí)各部門 政府網(wǎng)站進(jìn)行全面仔細(xì)檢索，或利用現(xiàn)有資料進(jìn)行查找搜索，對(duì) 檢索或查找不到的政府信息，指導(dǎo)其向制作機(jī)關(guān)提出公開(kāi)申請(qǐng)。 會(huì)精準(zhǔn)分：建立完善政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)各窗口、各部門間的聯(lián)動(dòng)機(jī) 制，對(duì)企業(yè)和群眾提出的簡(jiǎn)單咨詢要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，遇到疑難問(wèn)題， 要及時(shí)記錄，精準(zhǔn)分辦，2個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)。超越本級(jí)政府 權(quán)限范圍的，可引導(dǎo)其撥打“12345”熱線進(jìn)行咨詢。

四、工作要求

(一)落實(shí)工作責(zé)任。建設(shè)“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口是新時(shí)代政務(wù)公開(kāi)工作更好服務(wù)人民群眾的重要舉措，是落實(shí)《政府信息公開(kāi)條例》的具體要求。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要高度重視，充分發(fā)揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題，提供場(chǎng)地，配置設(shè)備，順利推進(jìn)“政策咨詢綜合服務(wù)窗口”建設(shè)。

(二)堅(jiān)持節(jié)約集約。可統(tǒng)籌使用已開(kāi)設(shè)的咨詢服務(wù)臺(tái)、政府信息公開(kāi)查閱場(chǎng)所、政務(wù)公開(kāi)專區(qū)、休息等候區(qū)等現(xiàn)有場(chǎng)地、設(shè)備、人員等，整合設(shè)立“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口。

(三)強(qiáng)化互聯(lián)共享。加強(qiáng)“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實(shí)現(xiàn)各類信息匯集，探索主動(dòng)推送、精準(zhǔn)推送等服務(wù)。

(四)明確崗位職責(zé)。“政策咨詢綜合服務(wù)”窗口工作人員在政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局的管理下，承擔(dān)政策查閱、咨詢解答、指導(dǎo)依申請(qǐng)公開(kāi)辦理的服務(wù)工作，不履行辦件受理、辦理政府信息公開(kāi)申請(qǐng)等行政職能，不承擔(dān)出具證明、證實(shí)真?zhèn)蔚扰e證責(zé)任。

(五)加強(qiáng)人員培訓(xùn)。對(duì)政策咨詢服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，按照“會(huì)耐心答”“會(huì)仔細(xì)查”“會(huì)精準(zhǔn)分”的上崗標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)培訓(xùn)網(wǎng)上檢索、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會(huì)指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。

柘城縣政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

和“放管服效”改革協(xié)調(diào)小組辦公室
2022年7月21日

當(dāng)場(chǎng)辦工作制度

一、當(dāng)場(chǎng)辦服務(wù)是指事項(xiàng)為行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)的即辦件，申請(qǐng)人提出的申請(qǐng)事項(xiàng)材料齊全、程序簡(jiǎn)便，窗口應(yīng)即收即辦，當(dāng)場(chǎng)受理直接辦結(jié)。

二、 全面梳理行政審批和公共服務(wù)當(dāng)場(chǎng)辦事項(xiàng)，建立當(dāng)場(chǎng)辦事項(xiàng)清單并按要求進(jìn)行公示，內(nèi)容包括事項(xiàng)名稱、受理時(shí)間、辦理結(jié)果、辦結(jié)時(shí)間、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人、監(jiān)督電話等要素。對(duì)重點(diǎn)民生業(yè)務(wù)以及其它特殊需要的服務(wù)，要急事急辦、辦就辦好。

三、進(jìn)一步簡(jiǎn)化程序、壓縮辦理時(shí)限、審批事項(xiàng)充分授權(quán)到位，實(shí)行“一審一核”，所有涉及業(yè)務(wù)的辦件時(shí)限均全部提速90%。

四、立查快辦，對(duì)事關(guān)群眾切身利益的投訴件，特別是對(duì)反映強(qiáng)烈、投訴頻繁的典型業(yè)務(wù)，要立查快辦、及確保投訴在第一時(shí)間得到妥善處置。屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)馬上辦理，并在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，不屬于本部門職表范圍的，應(yīng)第一時(shí)間告知當(dāng)事人，需要轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)重大、緊急的投訴事項(xiàng)，必須立即進(jìn)入辦理程序。

五、通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一工作平臺(tái)，對(duì)辦理過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的人員、時(shí)限、結(jié)果實(shí)時(shí)監(jiān)督跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒督辦。通過(guò)信息平臺(tái)強(qiáng)化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的監(jiān)管管理，進(jìn)一步提高科字監(jiān)管管理水平。

一次辦工作制度

一、“一次辦”即“一次辦結(jié)、一次辦好”，企業(yè)和群眾辦“一件事”，在申請(qǐng)材料符合法定受理?xiàng)l件的情況下，從提交申請(qǐng)到獲取辦理結(jié)果，要提供全方位服務(wù)，實(shí)行“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，不論“見(jiàn)面不見(jiàn)面”“跑腿不跑腿”“線上線下”都要實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。

二、公布“一次辦好”事項(xiàng)清單。明確“一次辦好”事項(xiàng)梳理范圍，將已公布的“零跑腿”“只跑一次”事項(xiàng)規(guī)范為“一次辦好”事項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)依申請(qǐng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，因地制宜、因事而宜、分類施策、分批公布“一次辦好”事項(xiàng)清單，合法合規(guī)的事項(xiàng)“馬上辦”，一般事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”，面向個(gè)人的事項(xiàng)“就近辦”，復(fù)雜事項(xiàng)實(shí)行幫辦（代辦）“一次辦”。

三、依托縣政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)“應(yīng)盡必進(jìn)”，群眾辦事只需到一個(gè)大廳，到一個(gè)綜合受理窗口，不需要窗口間、部門間來(lái)回跑。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，加快推進(jìn)村級(jí)便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，充分發(fā)揮村級(jí)服務(wù)代辦員作用，開(kāi)展代繳代辦代理等便民服務(wù)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

四、圍繞“一次辦好”目標(biāo)，推行“一窗受理”，實(shí)行“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請(qǐng)。完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)功能，全面推行 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，大廳工作人員、窗口審批人員為企業(yè)和群眾提供“一對(duì)一”貼心幫辦（代辦）服務(wù)。

五、不斷優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化辦事材料、精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié)，在符合法定受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料齊全時(shí)，企業(yè)和群眾辦理“一件事情”從受理申請(qǐng)到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過(guò)程一次上門或零上門。需要現(xiàn)場(chǎng)踏勘、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證的，實(shí)行馬上響應(yīng)、聯(lián)合辦理和限時(shí)辦結(jié)。

編輯：張博